Da Airbnb alla prenotazione diretta: come creare un database di ex ospiti

Perché il tuo ex ospite è il contatto più prezioso che hai (e quasi nessuno lo usa)

Chi gestisce una struttura su Airbnb o Booking sa bene come farsi notare. Foto professionali, annunci ottimizzati, prezzi calibrati e ottime recensioni: tutto questo serve a intercettare un potenziale ospite e convincerlo a scegliere noi invece della concorrenza.

Poi l’ospite arriva, soggiorna, lascia cinque stelle e sparisce. Magari l’anno dopo, decide di tornare, non ha il nostro contatto diretto, quindi riapre la stessa piattaforma, scorre gli stessi annunci e magari ne sceglie un altro perché ha una tariffa più bassa e paga una nuova commissione.

Eppure, chi ha già soggiornato da noi, si è trovato bene e conosce già ogni dettaglio della casa, rappresenta il contatto più prezioso che abbiamo. Ed è quasi sempre l’unico che trascuriamo. Ricontattarlo non richiede software costosi, ma solo un metodo chiaro, un po’ di organizzazione e il rispetto di due regole fondamentali, ben distinte tra loro.

Le due regole da non confondere: privacy e condizioni della piattaforma

1. la regola privacy (GDPR)

I dati che arrivano dalla piattaforma sono stati forniti per gestire il soggiorno: quella è la finalità dichiarata. Usarli mesi dopo per mandare un’offerta di primavera è un’altra cosa, e va gestita di conseguenza.

Per l’email esiste in Italia la possibilità di inviare comunicazioni su prodotti o servizi analoghi a un cliente già acquisito senza un consenso separato, purché ricorrano tutte le condizioni previste dall’articolo 130, comma 4, del Codice privacy — tra cui l’informativa e la possibilità di opporsi a ogni invio. Non vale automaticamente per WhatsApp o per altri canali.

La strada prudente resta comunque chiedere un consenso esplicito: costa una riga di messaggio e toglie ogni dubbio.

2. la regola contrattuale (quella che si dimentica più spesso)

Il consenso dell’ospite risolve il tema privacy, ma non sostituisce le condizioni della piattaforma da cui la prenotazione è arrivata. I recapiti e la messaggistica di Airbnb o di Booking NON vanno usati per spostare fuori piattaforma una trattativa in corso, per proporre un prezzo migliore mentre la prenotazione è ancora aperta, o per sollecitare soggiorni diretti quando i termini applicabili lo vietano.

Diverso è il caso dell’ex ospite che ritrova per conto proprio la struttura, o che sceglie di entrare in un canale nostro dopo il soggiorno concluso.

⚠️ Aggiornamento importante: le norme Airbnb sulle “attività fuori dalla piattaforma”

Da maggio 2025 Airbnb ha reso più stringenti le regole su comunicazioni e dati fuori piattaforma: è vietato raccogliere, condividere o usare i contatti degli ospiti per finalità di email marketing o comunicazioni non direttamente collegate al soggiorno in corso. Questo significa che i dati che ottieni tramite la prenotazione su queste piattaforme NON puoi usarli per mandare offerte ma devi chiederli con un modulo firmato come quello seguente. Ti invito a leggere quando serve far firmare il modulo privacy GDPR.

Quando chiedere il consenso all’ex ospite

Al check-in, durante il disbrigo delle pratiche ufficiali (raccolta dati per la questura competente, il pagamento della tassa di soggiorno, la firma sul contratto di locazione o sul modulo privacy gdpr).

Ti ricordo che al check-in l’ospite è stanco, ha le valigie in mano e vuole solo farsi una doccia per cui rendi il tutto veloce e professionale con moduli già pronti che puoi condividere con l’ospite anche prima che arrivi via email in modo che possa visionarli e magari portarteli già compilati.

Ma devo per forza far firmare un modulo? Non posso semplicemente scrivere un messaggio all’ospite come questo:

“Grazie per essere stati nostri ospiti. Se le fa piacere, un paio di volte l’anno mandiamo agli ex ospiti le date libere prima che finiscano sui portali, con una tariffa riservata a chi è già stato qui. Se le interessa mi risponda con un «sì» e la aggiungo io, oppure si iscriva da questa pagina, dove trova anche come trattiamo i dati. Può chiedere di essere tolto quando vuole.”

Sì, puoi solo se conservi la prova del consenso meglio ancora se includi un link ad una newsletter. Cosa rende efficace questo approccio:

• Dichiara l’oggetto: spiega cosa arriverà, evitando un generico “aggiornamenti”.
• Frequenza bassa: definisce subito che non ci sarà spam.
• Opt-out immediato: offre la via d’uscita prima ancora che la persona entri.
• Trasparenza legale: il rimando all’informativa permette di dimostrare cosa la persona ha accettato.

Nota: Se qualcuno non risponde, la questione finisce lì. Il silenzio non è un consenso.

Dove tenere i contatti (Struttura Database)

Non serve un sito dedicato. Per gestire una o due strutture un foglio di calcolo (Google Sheets o Excel) è più che sufficiente, a patto di trattarlo come un vero archivio di dati personali protetto da accessi non autorizzati.

Che cosa inviare e con quale frequenza

Puntate su due soli invii all’anno, strutturati e mirati, invece di una newsletter mensile:

1. Apertura calendario: quando si aprono le date della stagione successiva, prima della pubblicazione sui portali OTA.
2. Riempimento buchi: per gestire un ponte scoperto, una settimana di bassa stagione o una cancellazione improvvisa.

Lo schema del messaggio deve essere conciso:

• Date disponibili
• Prezzo riservato (sconto concreto e trasparente basato sul risparmio delle commissioni OTA)
• Link o recapito diretto per rispondere e bloccare le date

Niente immagini pesanti, niente racconto. Chi riceve quel messaggio la casa la conosce già: non ha bisogno che gliela si racconti, ha bisogno di sapere quando è libera e quanto costa.

Cosa fare dopo la risposta positiva

La disintermediazione richiede una procedura chiara prima dell’invio del primo messaggio:

• Blocco date: procedura operativa per fermare il calendario.
• Caparra e saldo: metodo di incasso concordato (es. bonifico, POS virtuale, link Stripe).
• Conferma scritta: riepilogo con condizioni di cancellazione trasparenti.
• Adempimenti normativi: gestione delle schedine Alloggiati Web e riscossione dell’eventuale imposta di soggiorno.

Il valore economico della disintermediazione

Il conto conviene farselo con i propri numeri, perché cambia molto da struttura a struttura. Prendete i soggiorni di una stagione, stimate quanti ospiti accetterebbero di essere ricontattati, e di quelli quanti realisticamente tornerebbero. Anche un ritorno molto basso, su cui non si paga la commissione della piattaforma, ripaga in genere abbondantemente il tempo speso a tenere in ordine un foglio di calcolo.

C’è però un valore meno visibile e più concreto: ogni ex ospite in lista è una persona a cui si può scrivere il giorno in cui una cancellazione lascia scoperta una settimana. Quella settimana forse si sarebbe venduta lo stesso sui portali, magari abbassando il prezzo, magari no. Avere qualcuno da chiamare è una possibilità in più in un momento in cui di solito non se ne hanno.

La disintermediazione, in fondo, non è una guerra alle piattaforme. Le OTA continueranno a fare quello che sanno fare meglio, cioè portare persone che non ci conoscono, e hanno tutto l’interesse a tenersi anche quelle che ci conoscono già. Proprio per questo il rapporto con chi è stato nostro ospite è l’unica cosa che conviene costruirsi per conto proprio.

Articolo a cura di Fabio Papalia, coautore della collana di manuali Web Crew dedicata al marketing degli affitti brevi e dell’ospitalità extra-alberghiera.

Domande frequenti

Posso mandare email di marketing agli ospiti che ho conosciuto su Airbnb?

Solo con cautela. Le norme Airbnb sulle attività fuori piattaforma vietano di raccogliere e usare i contatti degli ospiti per email marketing senza che sia l’ospite stesso, di sua iniziativa e dopo il soggiorno concluso, a scegliere di lasciarti un contatto per essere ricontattato in futuro.

Serve il consenso scritto per ricontattare un ex ospite?

Per l’email, l’articolo 130 comma 4 del Codice Privacy consente in alcuni casi di scrivere a un cliente già acquisito senza consenso separato, ma solo rispettando precise condizioni (informativa, possibilità di opporsi). La strada più sicura resta comunque chiedere un consenso esplicito, magari al check-out: basta una riga di messaggio e toglie ogni dubbio in caso di controllo.

Qual è il momento migliore per chiedere il contatto a un ospite?

Il check-out, o al massimo il giorno successivo. L’esperienza è ancora fresca e la fiducia è al massimo. Non abbinare la richiesta a quella della recensione: devono restare due richieste separate. Per le recensioni puoi usare un libro degli ospiti da lasciare in casa oppure leggere questi suggerimenti: come ottenere più recensioni Airbnb senza chiederle.

Serve un CRM per gestire i contatti degli ex ospiti?

No, per una o due strutture un semplice foglio di calcolo è sufficiente, a patto che venga trattato come un archivio di dati personali: accesso limitato, account protetti, nessuna condivisione con link pubblici, e con le colonne per tracciare data e modalità del consenso raccolto.